Cómo conseguir más reseñas y responder las malas

¿Por qué llegan más reseñas malas que buenas?

Porque la molestia empuja a escribir y la satisfacción no tanto. El cliente al que atendieron bien se va contento y se olvida del asunto, mientras que al que le llegó frío el plato saca el teléfono en el estacionamiento. Ese desbalance no se arregla solo.

La única forma de emparejarlo es pedir. Un local que pide de manera constante termina con una nota que refleja a la mayoría de sus clientes, y no solo a los que tuvieron un mal día.

Pide siempre en el mismo momento

El pedido funciona cuando deja de depender de que alguien se acuerde. Elige un momento fijo y conviértelo en parte del servicio, igual que llevar la cuenta.

En salón, el momento bueno llega cuando el cliente ya dijo que estuvo todo rico, casi siempre al pagar. En delivery propio rinde bien el mensaje del día siguiente, porque la comida ya se disfrutó y el recuerdo sigue fresco. En los dos casos la frase importa, porque pedir con naturalidad rinde más que un cartel en la pared. Algo así alcanza.

Si le gustó, nos ayuda un montón que lo cuente en Google. Son treinta segundos y acá está el código.

Entrena esa frase con el equipo y define quién la dice en cada turno, porque cuando el pedido queda en manos de todos termina sin hacerlo nadie.

La regla que casi nadie conoce

Google prohíbe ofrecer cualquier cosa a cambio de una reseña. Su política de contenido lo dice sin rodeos, ya que no permite entregar pagos, descuentos, productos ni servicios gratis para que alguien publique una reseña. El postre gratis por una estrella más te puede costar que borren esas reseñas y que sancionen tu ficha completa.

Lo que sí está permitido es pedirla, siempre que la experiencia sea real. La diferencia parece chica, pero cambia por completo cómo diseñas el sistema, debido a que puedes recordar, facilitar y agradecer, aunque nunca pagar.

Tampoco le pidas reseñas a tu equipo ni a tus proveedores, porque Google también rechaza el contenido que viene de una relación laboral o comercial.

Hazlo fácil o simplemente no va a pasar

Cada paso extra bota gente. Nadie va a buscar tu local en Google, bajar hasta la sección de reseñas y ponerse a escribir. Entrega el enlace directo que abre el formulario listo, imprímelo como QR en la boleta o en la mesa, y úsalo también en el mensaje que mandas después de cada pedido. Si queda guardado dentro de tu canal propio de pedidos, el envío se vuelve automático y deja de depender del ánimo del día.

Cómo responder una reseña mala

Responde todas, ojalá dentro de las primeras 24 horas. Quien lee reseñas antes de elegir dónde comer se fija más en cómo respondes que en el reclamo, porque ahí ve cómo te vas a portar si a él le toca un problema.

Hay cuatro movimientos que funcionan casi siempre.

1. Agradece y no discutas. Aunque el cliente exagere, la pelea pública la pierdes igual.
2. Hazte cargo de lo concreto. Si reclamó por cuarenta minutos de espera, habla de la espera, ya que una respuesta genérica se nota a la legua.
3. Cuenta qué vas a hacer. Una acción concreta convence más que una disculpa larga.
4. Ofrece seguir en privado. Deja un correo o un teléfono para resolver ese caso puntual.

La diferencia se ve al tiro. Compara esta respuesta.

Lamentamos su experiencia. Sus comentarios son muy importantes para nosotros.

Con esta otra.

Gracias por avisarnos, Carolina. Cuarenta minutos de espera un sábado es demasiado y entendemos la molestia. Ese día tuvimos un problema de personal en cocina y ya sumamos un turno extra los fines de semana. Escríbenos y te invitamos a que nos des otra oportunidad.

La segunda convence a los desconocidos que la van a leer después, que son el público real de toda respuesta pública.

¿Se puede borrar una reseña mala?

No por ser mala. Google mantiene las reseñas negativas que reflejan una experiencia real, así que ahí solo queda responder bien. Sin embargo, sí puedes reportar las que rompen sus políticas, como el lenguaje ofensivo, el spam, la reseña de alguien que nunca pisó tu local o la que llega desde la competencia. Se reporta desde la ficha, explicando el motivo.

Si te cae una ola de reseñas falsas, repórtalas una por una y sigue sumando reseñas reales, porque el volumen legítimo diluye el daño.

Lee lo que te están diciendo

Una reseña mala aislada es mala suerte, pero tres que mencionan lo mismo son un problema de operación. Si la espera aparece seguido, el cuello de botella está en la cocina o en la toma del pedido. Si lo que aparece es el precio, revisa lo que cobras contra lo que entregas.

Anota cada mes los temas que se repiten. Esa lista corta suele ser el diagnóstico más barato que vas a conseguir, y además se conecta con la posición de tu ficha en Google, debido a que las reseñas pesan en cómo te ordena el buscador.

Responde también las buenas

Cuesta poco y rinde harto. Una respuesta corta y con el nombre de la persona le muestra a quien todavía no llega que del otro lado hay alguien atento. Y le da al cliente una razón para volver, sobre todo si ya está en tu programa de fidelización.