Datos de tus clientes, lo que cambia con la nueva ley

Este artículo está escrito con normativa, fechas y datos de Chile.

Lo de quién es dueño del cliente ya lo revisamos

Antes de entrar en materia conviene ser claro respecto de lo que este artículo no repite. El argumento de por qué conviene tener tu propia base está desarrollado en de la tarjeta de sellos al CRM, y el de reconocer al mismo cliente compre donde compre está en fidelización omnicanal.

Lo que viene acá es la otra cara. Una vez que tienes esos datos, pasas a ser responsable de ellos, y en Chile eso está a punto de cambiar de manera importante.

Qué es la ley 21.719 y desde cuándo rige

La ley 21.719 regula la protección y el tratamiento de los datos personales y crea la Agencia de Protección de Datos Personales. Se publicó el 13 de diciembre de 2024.

Su propio texto establece que entra en vigencia el día primero del mes vigésimo cuarto posterior a la publicación, lo que sitúa esa fecha en el 1 de diciembre de 2026.

Conviene agregar un matiz, porque en septiembre de 2026 el Gobierno propuso postergar esa entrada en vigencia hasta el 1 de diciembre de 2027, para dar un año adicional de preparación. Al escribir esto, esa postergación es una propuesta en tramitación, así que la fecha vigente sigue siendo diciembre de 2026. Vale la pena seguirle el rastro antes de asumir cualquiera de las dos.

Qué significa esto para un restaurante

Si guardas nombres, teléfonos, correos, direcciones de despacho o historial de pedidos, estás tratando datos personales. O sea que la ley te alcanza, aunque tengas un solo local.

Tres definiciones del texto ordenan bastante el panorama.

• La finalidad tiene que ser específica. La ley exige que los datos se recojan con fines específicos, explícitos y lícitos, así que juntar correos por si algún día sirven deja de ser defendible.
• El consentimiento tiene forma. El texto lo define como una manifestación de voluntad libre, específica, inequívoca e informada, otorgada a través de una declaración o una clara acción afirmativa. Una casilla ya marcada no cumple con eso.
• El cliente tiene derechos sobre sus datos. La ley reconoce los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, portabilidad y bloqueo, y quien los ejerce espera una respuesta.

Qué datos pedir de verdad

Acá la exigencia legal y el buen criterio comercial apuntan al mismo lado, lo que no siempre pasa.

Mientras menos datos pidas, más gente completa el formulario y menos responsabilidad acumulas. Para operar un canal propio y un programa de fidelización, en general basta con un identificador de contacto, la dirección cuando hay despacho y el historial de compra que se genera solo.

La fecha de nacimiento completa, el RUT o datos de terceros conviene pedirlos únicamente cuando tienes una finalidad concreta que puedas explicar en una frase. Si no la tienes, ese campo sobra.

Cómo dejar el consentimiento bien hecho

La parte práctica se resuelve en el flujo de pedido y toma poco trabajo.

1. Separa el pedido de la suscripción a mensajes, con casillas distintas y ninguna marcada por defecto.
2. Explica en una línea para qué vas a usar cada dato, con lenguaje normal.
3. Guarda cuándo y cómo se dio ese consentimiento, porque después hay que poder acreditarlo.
4. Deja visible cómo darse de baja, en el mismo lugar donde la persona se suscribió.
5. Define quién en tu equipo responde si alguien pide acceder a sus datos o borrarlos.

El caso del dato que viene de la app

Conviene mirar este punto con calma. Cuando un cliente llega por un marketplace, los datos de ese pedido se rigen por la relación entre esa plataforma y esa persona, así que tomarlos para tu propia base de marketing es terreno resbaloso.

El camino limpio es conseguir el consentimiento directamente, con un motivo propio para que el cliente te lo dé. Un beneficio concreto en tu canal hace ese trabajo bastante mejor que copiar una planilla.

Qué revisar antes de diciembre

• Dónde vive tu base hoy. Si está repartida entre una planilla, un cuaderno y un chat, ese es el primer problema a resolver.
• Qué campos guardas sin usar. Todo campo sin finalidad es responsabilidad sin beneficio, así que conviene depurarlo.
• Quién tiene acceso. Una base que abre cualquiera desde su teléfono personal es difícil de defender.
• Qué dices en tu sitio. Tener escrito qué datos pides y para qué deja de ser opcional.

Una aclaración necesaria. Esto es una guía para ordenarte y no reemplaza la asesoría de un profesional, ya que la ley es nueva, su implementación está en desarrollo y la fecha misma de entrada en vigencia podría moverse.