Operación
Cómo lograr que tus garzones sugieran y vendan más
Pedirle al equipo que venda más no cambia las cosas. Conviene mirar qué se lo está impidiendo en la mesa, porque suele ser una cosa concreta y arreglable.
Este artículo está escrito con normativa, fechas y datos de Chile.
El salón y el canal digital venden distinto
En tu canal propio la sugerencia aparece sola y siempre igual, como vimos en upselling automático. En el salón esa sugerencia existe solo si el garzón la hace.
Por eso lo que funciona en una pantalla no se traslada tal cual a una mesa. Acá pasa por una persona apurada, que atiende seis mesas a la vez y que no quiere sonar a vendedor.
Las tres razones por las que no sugiere
Cuando uno observa un servicio completo, aparece con frecuencia una de estas tres.
- No se acuerda. La carta tiene cuarenta platos y nadie recuerda cuáles conviene empujar esta semana.
- No le alcanza el tiempo. En hora peak cada segundo parado en una mesa es otra mesa que espera.
- No se atreve. Le incomoda que la sugerencia suene a estarle sacando plata al cliente.
Cada una tiene un arreglo distinto, y confundirlas es lo que hace fracasar la mayoría de los intentos.
Que se acuerde, con una lista de tres
Cada semana elige tres cosas para sugerir y escríbelas donde el equipo las vea antes del turno. Un plato con buen margen, una bebida y un postre alcanzan.
La lista corta funciona porque se memoriza. La indicación de empujar toda la carta se olvida apenas entra el primer pedido.
Los tres salen de cruzar margen con rotación, que es el trabajo de menu engineering. Y hay un requisito que suele saltarse. El garzón tiene que haber probado lo que sugiere, porque quien no probó el plato lo describe leyendo la carta y eso se nota.
Que le alcance el tiempo, sugiriendo donde ya hay una pausa
La sugerencia no puede agregar un paso al servicio. Tiene que entrar en un momento que ya existe, y hay tres.
Al tomar el pedido, cuando el cliente duda entre dos cosas. Al retirar los platos de fondo, que es el momento natural del postre. Al dejar la cuenta, donde todavía cabe un café.
Elegir uno solo y hacerlo siempre rinde más que intentar los tres a medias.
Que se atreva, cuidando cómo se dice
La diferencia entre recomendar y vender está en la frase.
Una recomendación habla del plato. Hoy el pulpo está muy bueno, lo trajeron esta mañana. Una venta habla del pedido. ¿Le agrego una entrada?
La primera no incomoda porque es información, y el cliente hace con ella lo que quiera. La segunda lo pone a decidir sobre su propia cuenta.
También importa cuándo callarse. Una mesa apurada, alguien que ya pidió de más o una familia con niños cansados no quieren una sugerencia. Leer eso es parte del oficio.
Conviene practicarlo en el cambio de turno, en voz alta y entre ellos, que es donde se pierde la vergüenza. Dos minutos antes de abrir alcanzan.
El garzón nuevo es un caso aparte
Alguien que lleva dos semanas todavía no probó la carta ni sabe qué sale rápido de la cocina. Pedirle que sugiera en esa etapa lo deja improvisando delante del cliente.
Con los nuevos conviene partir por una sola cosa, la bebida, que es la más fácil de ofrecer y la que menos riesgo tiene si la recomendación no pega. El resto entra cuando ya conoce la carta, siguiendo el plan de los primeros turnos.
El incentivo tiene un límite legal
Lo primero que se le ocurre a cualquiera es premiar al que más venda, y ahí conviene tener cuidado con una cosa.
El artículo 64 del Código del Trabajo establece que el empleador no puede disponer de las propinas ni distribuirlas y que esa facultad recae en los trabajadores que las reciben. Un esquema que reparta propina según quién vendió más queda entonces fuera de tus atribuciones. Lo revisamos completo en propinas digitales.
Un premio que salga de tu bolsillo sí puedes definirlo. Un bono, una cena, un día libre. Conviene que no dependa solo del monto vendido, porque con esa regla el equipo aprende a empujar lo caro antes que lo que conviene.
Qué medir sin romper al equipo
El ranking de ticket promedio por garzón parece la medida obvia y trae problemas. Las mesas no son comparables, porque atender a dos personas al mediodía y a ocho un sábado son trabajos distintos.
Sirve más un número del local completo. Cuenta cuántos postres y cafés se vendieron por cada cien cuentas y mira cómo se mueve al cambiar la lista semanal.
Si sube, la sugerencia está ocurriendo. Es un número que puedes seguir junto a tus KPIs semanales.
Que la sugerencia también exista fuera del salón
Con Mercat el pedido por tu canal propio sugiere solo, con el mismo criterio que definiste para la mesa. Además te queda registrado quién compró qué.
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