Fidelización
Wallet o saldo prepagado, qué revisar antes
Un cliente carga cincuenta mil pesos y tú los recibes hoy. La diferencia con una venta normal es que esa plata viene con comida comprometida adentro.
Este artículo está escrito con normativa, fechas y datos de Chile.
En qué se diferencia de una suscripción
Las dos cobran por adelantado y ahí termina el parecido.
Una suscripción cobra una cuota cada mes a cambio de un beneficio, como un café diario o un descuento permanente. Sus números los revisamos en suscripciones y membresías.
Un saldo prepagado funciona distinto. El cliente deja plata guardada en tu local y la va gastando a precio de carta, por lo general con un bono por cargar. No hay cuota ni beneficio mensual, solo dinero adelantado.
Esa diferencia cambia todo lo demás, empezando por lo que ocurre con lo que no se usa.
La plata que entra todavía no es tuya
Cuando alguien carga cincuenta mil pesos, tú no vendiste cincuenta mil pesos. Recibiste un anticipo por comida que vas a entregar en las próximas semanas.
Eso se nota recién cuando el cliente viene a comer. Ese día produces el plato, pagas los insumos y pagas al equipo. No entra un peso nuevo por caja, porque ya entró el mes pasado.
Si el prepago se gastó como ingreso del mes, ese día aparece un hoyo. Por eso el saldo cargado se parece más a una deuda con el cliente que a una venta, al menos hasta que se consuma.
Esa deuda además viaja. Si vendes el local o lo cierras, el saldo cargado sigue siendo un compromiso con gente que ya pagó, así que conviene saber en todo momento cuánto hay sin consumir.
El bono es un descuento, conviene calcularlo
El gancho habitual es entregar más crédito del que se paga. El cliente carga cincuenta mil y recibe cincuenta y cinco mil para gastar.
Eso equivale a un descuento cercano al nueve por ciento sobre todo lo que esa persona consuma, porque está comprando cincuenta y cinco mil pesos de carta con cincuenta mil pesos.
Ese nueve por ciento sale de tu margen. Si tu costo de insumos está en el treinta por ciento, el plato que antes te dejaba setenta pesos de cada cien ahora te deja algo más de sesenta.
El bono puede valer la pena igual, siempre que el número esté elegido a ojo abierto y mirado contra el margen real de tus platos, como vimos en menu engineering.
El vencimiento es la parte delicada
En una suscripción el beneficio que no se usó se pierde al cerrar el mes, y eso va avisado desde el principio. Con un saldo prepagado la situación es otra, porque esa plata el cliente ya la pagó.
Ponerle fecha de vencimiento a dinero cargado entra en terreno de protección al consumidor, así que conviene resolverlo con un abogado antes de escribir las condiciones. No es un detalle de letra chica.
La parte operativa en cambio es simple. Las condiciones tienen que estar escritas y visibles antes de cargar, y el cliente tiene que poder consultar su saldo cuando quiera.
Para qué locales rinde
El prepago funciona cuando la visita es frecuente y el ticket se parece entre una vez y otra.
- Una cafetería con clientes de oficina que pasan tres o cuatro veces por semana.
- Un local de almuerzo con público fijo del barrio.
- Un formato de retiro con pedidos que se repiten.
Donde cuesta es en el restaurante de ocasión, al que se va una vez al mes o para celebrar algo. Ahí el cliente no tiene motivo para dejar plata guardada, el saldo queda quieto durante meses y aparece justo el escenario que después obliga a discutir el vencimiento.
Lo que tiene que estar antes de lanzarlo
Hay un requisito que decide si esto es viable. El cliente tiene que ser reconocible en cada punto donde paga, incluido el salón. Si el saldo solo sirve en tu canal online, la mitad de las visitas no lo puede usar y la carga se siente como plata atrapada.
Eso exige tener la base de clientes ordenada antes. Y como el saldo queda asociado a una persona identificada, aplica además lo que revisamos sobre datos de clientes y la ley 21.719.
Conviene además poner un tope de carga. Un saldo muy alto concentra el compromiso en pocas personas y alarga el plazo en que esa comida queda pendiente.
Después, dos números al mes. Cuánto saldo hay cargado sin consumir y cuánto tardan los clientes en gastarlo desde que lo cargan. El primero te dice cuánta comida debes y el segundo si el programa está vivo.
Saldo que sirve en cualquiera de tus cajas
Con Mercat el cliente queda identificado en tu canal propio y en el salón, así que el saldo cargado sirve en los dos lados y tú ves cuánto queda sin consumir.
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