Reputación en redes, qué hacer si te etiquetan

Este artículo está escrito con normativa, fechas y datos de Chile.

Por qué una etiqueta se maneja distinto a una reseña

Ya vimos cómo pedir reseñas y cómo responder las malas en el post sobre reseñas de Google. Ahí el terreno es tuyo, porque la reseña queda en tu ficha, no se mueve de lugar y la lee quien va a buscarla.

Una etiqueta funciona con otra lógica. El posteo es de otra persona, así que no lo puedes editar ni eliminar ni sirve reportarlo por ser negativo. Además trae distribución propia, ya que los seguidores de quien reclama lo ven sin buscarlo y una cuenta de comida local lo puede levantar en minutos.

Hay una tercera diferencia que juega a tu favor. Buena parte de las quejas se publican en una historia que dura veinticuatro horas, así que se apagan solas mientras no las alimentes.

El primer problema es enterarte

Muchas quejas no llegan nunca a tu bandeja. La gente escribe mal tu usuario, te menciona sin etiquetar, comenta en la publicación de otro o sube una historia que se borra sola al día siguiente.

Conviene revisar tres lugares una vez al día, en el mismo momento en que revisas los mensajes de la cuenta como vimos en la rutina de redes sin community manager. Las menciones y etiquetas de tu perfil. Los comentarios de tus propias publicaciones de la última semana. Y la búsqueda del nombre del local escrito tal cual lo escribe la gente, con acento y sin acento. Si tienes geoetiqueta del local, súmala a la ronda.

Guarda lo que encuentres aunque decidas no responder, porque los posteos se borran y después ese registro te puede servir.

No todo lo que te etiquetan merece una respuesta

Acá está la diferencia más grande con las reseñas. En Google conviene responder todas. En redes sociales cada respuesta tuya revive el posteo y lo muestra a gente que no lo había visto, así que responder todo te puede jugar en contra.

Sirve separar cuatro tipos antes de escribir nada.

• El reclamo real de un cliente real. Pide una respuesta pública y corta. Después sigue en privado.
• La talla o el meme. Alguien que se ríe de la fila o de los precios. Una respuesta liviana o ninguna, ya que ponerse serio ahí es el error clásico.
• El que anda buscando pelea. En público no se le gana. Una respuesta y punto final.
• La acusación grave. Una intoxicación, un alérgeno, el trato del personal. Tiene su propio camino y lo vemos más abajo.

El tiempo pesa distinto según el tipo. Un reclamo real conviene tomarlo dentro de las primeras horas, mientras el posteo sigue arriba y tu respuesta alcanza a la misma gente que leyó la queja. Pasado un día, contestar sirve sobre todo para dejar constancia de que te hiciste cargo.

Escribe pensando en el pantallazo

Todo lo que pones en público se puede capturar y circular después sin el resto de la conversación. Esa es la regla que ordena el tono.

Una respuesta que aguanta un pantallazo es corta, nombra el local, reconoce lo concreto que pasó y ofrece una vía directa para resolverlo. Tres o cuatro líneas alcanzan. Las respuestas largas se leen como defensa y las plantillas se notan al tiro, sobre todo si contestas varias con el mismo texto.

Nunca publiques los datos de quien reclama. Nada de nombre completo, teléfono, dirección ni detalle del pedido, aunque sea para demostrar que el reclamo está equivocado. En Chile eso además entra en terreno legal con la ley 21.719, que regula el tratamiento de los datos personales.

Ocultar el comentario casi siempre sale peor

Borrar un comentario de tu propia publicación parece la salida rápida. La persona se da cuenta casi siempre, vuelve a publicar con el pantallazo de la censura y ahora tienes dos problemas encima.

Hay casos donde sí corresponde sacarlo. Insultos, contenido sexual, spam o un ataque directo a un trabajador por su nombre. Ahí el criterio es proteger a una persona que está siendo agredida.

En tu propio muro mandas tú. En la publicación de otra persona solo puedes comentar, así que toda la energía se va en cómo respondes.

Cuando la queja es sanitaria o por un alérgeno

Este tipo de reclamo tiene su propio camino y conviene no improvisar. Alguien dice que se sintió mal después de comer en tu local o que le sirvieron algo con un ingrediente que había avisado que no podía comer.

Lo primero es guardar evidencia antes de que se borre. Pantallazo del posteo con fecha, usuario y hora, más el comprobante del pedido si logras identificarlo en tu sistema.

Lo segundo es una respuesta pública breve que tome el tema en serio y lleve la conversación a privado de inmediato. Sin diagnosticar, descartar nada ni explicar tus procesos.

Lo tercero es mirar hacia adentro con tu checklist sanitario y con lo que tengas declarado sobre alérgenos en la carta. Si el reclamo tiene fundamento, enterarte antes que nadie te deja mucho mejor parado.

Define quién responde antes de necesitarlo

La mayoría de los reclamos en redes caen fuera del horario de oficina, un viernes en la noche o un domingo al mediodía. Si la contraseña de la cuenta la tienen cuatro personas, la respuesta la va a escribir quien esté más caliente en ese momento.

Conviene dejar tres cosas por escrito. Quién puede responder en nombre del local. Qué se contesta al tiro y qué puede esperar hasta el día siguiente. Por último, las dos o tres frases base para ganar tiempo mientras alguien revisa qué pasó de verdad.

Es el mismo trabajo de dejar las cosas estandarizadas que sirve para capacitar a alguien nuevo. Una respuesta escrita con rabia a las once de la noche termina costando bastante más que la queja original.