Glosario gastronómico, los términos que conviene manejar

Costos y márgenes

• Food cost. La proporción de tu venta que se va en insumos. Se calcula dividiendo lo que cuesta producir un plato por su precio de venta, y sirve tanto por plato como para el negocio completo.
• Margen de contribución. Lo que queda de cada venta después de descontar los costos que se mueven con ella, o sea insumos y comisiones. Es lo que financia el arriendo, los sueldos y todo lo que pagas exista o no la venta.
• Punto de equilibrio. Cuánto tienes que vender en un mes para no perder. Es el primer número que conviene tener escrito al armar tu presupuesto anual.
• Merma. Todo lo que compras y no llegas a vender, sea por vencimiento, mala manipulación o porciones descontroladas. Es el costo más silencioso, y por eso los errores de inventario suelen sorprender.
• Comisión efectiva. Lo que de verdad pagas por vender en una app, sumando la comisión nominal, los descuentos financiados, el reparto y los impuestos asociados. Casi siempre es más alta que el porcentaje del contrato, como se ve al calcularla paso a paso.
• Ticket promedio. Cuánto gasta en promedio cada cliente por visita o por pedido. Subirlo es más barato que conseguir clientes nuevos, y ahí entra el upselling.

Carta y producto

• Ingeniería de menú. Clasificar tus platos cruzando cuánto se venden con cuánto margen dejan, para decidir cuáles empujar, cuáles rediseñar y cuáles sacar. Es la base de una carta más corta y más rentable.
• Ficha técnica. La receta escrita de un plato con gramajes, procedimiento y costo. Sin ella no puedes calcular food cost ni sostener el mismo sabor cuando cambia quien cocina.
• Gramaje. La cantidad exacta de cada ingrediente en una porción. Cuando queda al ojo del cocinero, el costo del plato cambia todos los días sin que nadie lo note.
• Alérgeno. Un ingrediente que puede provocar una reacción de hipersensibilidad. En Chile hay ocho grupos reconocidos oficialmente y su declaración es obligatoria en productos envasados.

Operación

• Mise en place. Todo lo que se deja preparado antes del servicio, o sea cortes, salsas y montajes previos. Define cuánto puede producir tu cocina cuando llega el peak.
• Hora peak. La franja en que se concentra la demanda. Es donde se gana o se pierde el día, y donde más se nota si los turnos y las mesas están ordenados.
• KDS. La pantalla de cocina que reemplaza a la comanda de papel, mostrando cada pedido con su estado y su tiempo. Ordena los pedidos de todos los canales en un solo lugar.
• Rotación de mesa. Cuántas veces se ocupa una misma mesa durante un servicio. Es el dato con el que se estima una espera realista en una fila virtual.
• Rotación de personal. Cuánta gente del equipo se va en un período. Alta rotación significa capacitar de nuevo todo el tiempo, así que retener sale más barato que reemplazar.

Canales de venta

• Canal propio. Tu web o tu app de pedidos, con tu marca y sin comisión por venta. El cliente que compra ahí queda registrado como tuyo, que es la diferencia de fondo con el delivery por app.
• Marketplace. Una plataforma que reúne muchos restaurantes y te trae clientes a cambio de una comisión. Sirve para captar, aunque el cliente pertenece a la plataforma.
• Dark kitchen. Una cocina que produce solo para delivery, sin salón ni atención de público. Puede ser un negocio propio o una marca adicional dentro de tu cocina actual, como en las dark kitchens rentables.
• Omnicanalidad. Que el mismo cliente sea reconocido compre donde compre, en el salón, en la web o en la app. Sin eso, tu programa de fidelización ve tres personas distintas.
• Catering corporativo. Vender comida para eventos de empresa, que usa la capacidad ociosa de los días de semana y se cotiza por persona con traslado y montaje incluidos.

Clientes y fidelización

• Recompra. Que un cliente vuelva a comprar. Es la métrica que más define la salud de un restaurante, porque conseguir un cliente nuevo cuesta bastante más que hacer volver a uno conocido.
• CRM. El sistema donde vive la ficha de cada cliente con su historial. Es lo que transforma un programa de puntos en algo accionable, o sea el salto de la tarjeta de sellos a los datos.
• Alerta de fuga. Un aviso automático cuando un cliente habitual lleva más tiempo del normal sin comprar. Permite actuar antes de perderlo.
• Upselling y cross-selling. Ofrecer una versión mayor del mismo producto o un complemento que acompaña. Lo primero sube el plato, lo segundo suma un ítem al pedido.
• Programa por niveles. Un esquema donde el cliente sube de categoría según su comportamiento y accede a beneficios distintos, lo que llamamos bronce, plata y oro.
• Referido. Un cliente nuevo que llega recomendado por otro. Cuando el programa premia a las dos partes, se sostiene sin que tengas que insistir.
• No-show. Una reserva que nunca llega y deja la mesa vacía en el mejor horario. Se baja avisando, confirmando y teniendo reglas claras de gracia.

Cómo usar este glosario

Conviene tenerlo a mano en dos momentos. Cuando alguien te propone algo y quieres entender qué está ofreciendo de verdad, y cuando revisas tus propios números y necesitas nombrar con precisión lo que estás mirando.

Si un término te interesa más allá de la definición, el enlace lleva al artículo donde está desarrollado con ejemplos. Y si echas de menos alguno, vale la pena escribirlo, porque este glosario se va a ir ampliando.